ก่อนคิดจะทำธุรกิจโรงแรมหรือ Airbnb ต้องอ่านตรงนี้
ก่อนคิดที่จะทำธุรกิจโรงแรมหรือ Airbnbเป็นของตัวเองนั้น ลองมาคิดทบทวนอีกรอบซิ ถ้าเราเป็นลูกค้าที่จะไปพักโรงแรมสักแห่งหนึ่ง เรานึกถึงอะไรบ้างในการตัดสินใจเลือกพักตามเหตุผลในหลายๆสถานการณ์ของชีวิตที่เกิดขึ้นที่ผ่านมาในชีวิตของเราหรือสถานการณ์จากคนรอบข้างที่เคยประสบมา
ไม่ว่าไปพักโรงแรมเพื่อการพักผ่อนส่วนตัว เพื่อพักผ่อนหลังจากต้องไปทำงานต่างจังหวัด เพื่อไปประชุมอมรมสัมมนา เพื่อเพราะว่าต้องไปงานแต่งงานต่างจังหวัด เพื่อพักผ่อนชั่วคราวเพราะอาจเกิดอุบัติเหตุรถเสียกระทันหัน หรือเป็นเหตุผลอื่นๆที่เคยเจอมา ลองคิดในแบบคนมีความต้องการที่จะพักโรงแรมสักแห่งว่าเค้าคิดอะไรบ้าง ต้องเจออะไรบ้าง หรือในภาษาอังกฤษนะครับเรียกว่า Customer Journey หรือการเอาตัวเราลองเข้าอยู่ในสถานการณ์ของลูกค้า Put yourself in the guest shoes
เพราะธุรกิจทุกอย่างบนโลกนี้ต้องมีลูกค้า ธุรกิจถึงจะอยู่รอดได้ ดังนั้นให้คิดดูว่าเราจะตอบสนองความต้องการลูกค้าอย่างไร เช่น โรงแรมที่ดีของแต่ละคนนั้นย่อมต่างกัน มีความจำเป็นในการเข้าพักความแตกต่างกัน ในชีวิตของคนเราย่อมเคยได้เข้าพักโรงแรมในหลายรูปแบบมาก่อนหน้านี้ไม่ว่าเหตุผลใดๆก็ตามตามสถานการณ์ที่แตกต่างกันย่อมเป็นคำตอบในเหตุการณ์ครั้งนั้นๆของการเลือกเข้าพักโรงแรม
จงอย่าคิดจะสร้างธุรกิจโรงแรมเพราะว่าเพื่อนๆมีที่ว่างเปล่าที่เป็นเจ้าของอยู่
ที่ดินแต่ละผืนไม่สามารถทำให้พืชให้โตได้งอกงามได้ทุกๆชนิดพันธุ์ แล้วเพื่อนๆรู้แล้วหรือยังว่าที่ดินที่คุณมีอยู่จะทำใช้ประโยชน์อะไรให้ผลงอกงามได้ดีที่สุด แล้วถ้าหลังจากที่เพื่อนๆสำรวจแล้วรู้ว่า จริงๆแล้วที่ดินที่มีอยู่สามารถทำอย่างอื่นที่งอกงามได้มากกว่าธุรกิจโรงแรมล่ะ
ผมมีเรื่องเล่าจะเล่าให้ฟัง
มีเจ้าของธุรกิจโรงแรมสร้างโรงแรมขึ้นมาเพราะว่าเป็นธุรกิจในฝัน เลยสร้างบนพื้นที่ดินของตัวเองพอหลังสร้างเสร็จก็ไปหาลูกค้าให้เข้ามาพัก แต่มันไม่ได้ถูกสร้างจากความต้องการของกลุ่มเป้าหมายโรงแรมจึงกลายเป็นธุรกิจฝันร้ายของเจ้าของโรงแรมคนนั้นไป จากการที่มียอดขาดทุนติดลบต่อเนื่อง
ดังนั้นหยุดคิดที่จะทำธุรกิจโรงแรมเพราะว่าตัวเองแค่ชอบ แฟนชอบ ครอบครัวชอบ อย่าเอาประสบการณ์ความเป็นลูกค้าของเราที่เคยไปเที่ยวพักช่วงวันหยุดสัปดาห์เพียงหนึ่งคืน เอามาคิดจะทำธุรกิจโรงแรมเพราะมันเป็นเพียงแค่หนึ่งคืนที่เราได้เห็น เรารู้หรือไม่ว่าวันธรรมดาสถานการณ์โรงแรมเป็นแบบไหน มีลูกค้าเยอะขนาดไหน เพราะการทำโรงแรมครั้งนี้เราไม่ได้เป็นคนเข้าพักเองในทุกๆคืน เราทำเพื่อให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเลือกมาเข้าพักกับเรา จ่ายเงินแลกกับสิ่งที่เค้าต้องการ
สมัยผมเป็นเด็กหนุ่มเริ่มทำงานโรงแรมใหม่ๆ ผมเคยคิดว่าโรงแรมที่ดีที่สุดนั้นต้องเป็นโรงแรมห้าดาว ที่ไหนประเทศไทยก็คงจะไม่พ้น โรงแรมโอเรียนเต็ล ซึ่งผมก็ได้เคยเข้าไปฝึกงานและทำงานอยู่ที่นั่นช่วงการประชุมโอเปคที่ประเทศไทยเป็นเจ้าภาพ ต้องคอยต้อนรับผู้นำต่างประเทศทูตานุทูตต่างประเทศมากมายแต่พอเวลาผ่านไป ได้เติบโตทำงานด้านการขายและการตลาดโรงแรม ได้พบปะพูดคุยกับเจ้าของธุรกิจโรงแรมมากมาย โรงแรมที่ดีที่สุดของนักธุรกิจหรือนักลงทุนนั้นเป้าหมายไม่ใช่โรงแรมที่แพงที่สุด หรูที่สุดหรือสวยงามที่สุด แต่เป็นโรงแรมที่สร้างความงอกเงยในสินทรัพย์ให้กับผู้ลงทุนได้ มันทำให้ความคิดของผมตอนนั้นเปลี่ยนไปโดยทันที ผมเคยได้คุยกับเจ้าของโรงแรมม่านรูดคนหนึ่งซึ่งเขาก็มีอยู่หลายหลายแห่งมันเป็นสิ่งที่ทำให้เขามีความสุขเพราะว่ามีลูกค้าเข้าไปใช้บริการมากมาย มากกว่า 100% occ. ซึ่งเพื่อนๆก็น่าจะเข้าใจว่ามันเป็นเรื่องไม่ปกติที่โรงแรมจะเกินกว่า 100% Occ. ในโรงแรมทั่วๆไป ท้ายที่สุดนักธุรกิจหรือผู้ลงทุนก็ดูที่ตัวเลขกำไรหรือความเติบโตของธุรกิจตัวเองเป็นหลักที่ทำให้เป็นโรงแรมที่ดีที่สุดของเขา
ในยุคสมัยนี้ถ้าคิดเพียงแต่ว่าผลิตสินค้าหรือบริการใดๆก็มาขาย ลุ้นเอาดาบหน้า มีโปรแรงๆ การตลาดแรงๆ ส่วนลดเยอะๆ Digital Marketing เจ๋งๆก็น่าจะทำให้ธุรกิจไปรอดได้ แนวคิดแบบนี้มันใช้ตั้งแต่สมัยยุคปฏิวัติอุตสาหกรรม ที่เน้นแต่การผลิต ใครผลิตได้เยอะต้นทุนต่อชิ้นต่ำก็ถือเป็นข้อได้เปรียบ ลูกค้าไม่มีโอกาสที่จะได้เห็นสินค้าและบริการที่หลากหลายจากเจ้าอื่นๆได้ทันใจนั้น เช่นปัจจุบัน
ส่วนในยุคปัจจุบัน ธุรกิจเน้นไปที่แนวคิด customer centric หรือการเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ต้องคอยเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลักและโรงแรมคุณล่ะ ลูกค้าคือใคร อย่าเพียงแต่บอกว่าลูกค้าก็คือคนที่ต้องการห้องพัก คำว่าห้องพักที่ดี ที่อยู่แล้วรู้สึกดีของแต่ละคนแตกต่างกันไหม คำว่าสะดวกของแต่ละคนหมายถึงอะไร คำว่าสะอาดของแต่ละคนวัดกันตรงไหน แล้วเพื่อนๆจะเลือกเอาความชอบของใครมาเป็นหลักเกณฑ์แล้วล่ะทีนี้ อาจจะมีคำตอบที่เข้าใกล้ขึ้นมาหน่อย ว่าเป็นเพศอะไร จำนวนเท่าไหร่ อายุเท่าไหร่ อาชีพอะไร เงินเดือนเท่าไหร่
แต่คำถามคือ แม้แต่เพื่อนร่วมชั้นเรียนที่อายุเท่ากัน ยังชอบอะไรที่ต่างกัน เพื่อนที่ทำงานอายุเท่ากันตอนกลางวันยังเลือกร้านกินข้าวต่างกัน คนมีอายุมากบางคนก็ยังใช้สินค้าบริการเหมือนคนอายุน้อยๆได้เลย แล้วแบบนี้ ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายโรงแรมของเพื่อนๆ ต้องดูจากไหน คำตอบคือ ค้นหาแล้ว ทดสอบ ทดสอบ ทดสอบ ทดสอบ ทดสอบ ว่าคนแบบไหนที่จะตอบสนองกับโรงแรมที่เราจะสร้างขึ้นมาได้บ้าง หรือเราจะสร้างโรงแรมแบบไหนให้มีคนจ่ายเงินให้กับสินค้าเรา
The Solution:
แล้วทีนี้พอจะนึกกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเจอบ้างแล้วหรือยัง กลุ่มที่เค้าจะชอบในสิ่งที่เราต้องการนำเสนอไม่ใช่เพียงแค่ชอบแค่คนๆเดียว หรือเพียงไม่กี่วันเท่านั้น ต้องชอบมากพอที่จะทำให้เค้ายอมจ่ายเงินให้เราทุกๆวันให้ธุรกิจอยู่รอดได้ ความต้องการของคนหนึ่งคนคงไม่เพียงพอที่จะทำให้ธุรกิจโรงแรมซึ่งเป็นธุรกิจระยะยาวอยู่รอดได้ เพราะว่าคำว่าตลาดนั้นหมายถึง การมีความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและกำลังจ่ายทีมีจำนวนมากพอ
โรงแรมที่เพื่อนๆคิดจะสร้างขึ้นมา มีคนที่มี “ความจำเป็น” ต้องไปพักที่โรงแรมคุณมากแค่ไหนเพราะว่าย่อมมีโรงแรมอื่นๆในพื้นที่ใกล้เคียงแถวนั้นด้วยเหมือนกันไม่ในวันนี้หรือไม่ก็ในอนาคต
เพราะว่าถ้าโรงแรมของคุณ ไม่มีความจำเป็นกับกลุ่มเป้าหมายแล้ว อาจจะต้องใช้ปัจจัยด้านราคาเข้ามากระตุ้นสร้างความต้องการให้เกิดขึ้น แต่มันจะไม่ใช่ผลดีในระยะยาวแล้วคุณจะยอมรับจุดนี้ได้ไหม
เอาไปลองคิดดูก่อนว่าคุณมีกลุ่มเป้าหมายที่จะส่งเสริมให้ธุรกิจโรงแรมของทุนอยู่รอดแล้วหรือยัง หรือไปทำธุรกิจอย่างอื่นที่มีโอกาสที่ดีกว่านี้
