[ตัวเลข] คือสิ่งที่เกิดขึ้นทุกคืนในโรงแรมที่ยังไม่มีระบบ Guest Data ที่ดี: ห้องละ 400-600 บาทหายไปในรูป OTA Commission โดยที่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่า Guest คนนั้นเคยมาพักแล้วหรือเปล่า Hospitality Net รายงานว่ายุค “Direct Booking Renaissance” มาถึงจุด Inflection Point แล้ว — โรงแรมที่มี Unified Guest Data (ข้อมูล Guest ที่รวมจากทุก Channel ไว้ในระบบเดียว) สามารถ Personalize offer ได้แม่นกว่า OTA และ Re-engage Guest เก่าได้ในต้นทุนต่ำกว่า OTA Acquisition ถึง 4-7 เท่า

ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดในโรงแรมไทยคือ PMS, Booking Engine, และ CRM แยกระบบกัน ทำให้ข้อมูล Guest กระจายอยู่ใน 3-4 ที่โดยไม่ถูก Sync กัน ผลคือทีม Revenue Management ไม่รู้ว่า Guest ที่ Check-in วันนี้ เคยมาพักกี่ครั้ง ชอบห้องแบบไหน หรือ Book ล่วงหน้าปกติกี่วัน — ข้อมูลเหล่านี้คือ “Gold” สำหรับการทำ Direct Retention ที่แท้จริง

บทเรียนจากโรงแรมที่ทำสำเร็จในตลาด SEA คือ ต้องเริ่มสะสม Guest Database ตอน High Season ขณะที่มีงบและมี Traffic เยอะ ไม่ใช่รอทำตอน Low Season ที่ตึงแล้วค่อยดิ้นรน เพราะตอนนั้นไม่มีทั้งเวลาและงบสำหรับการลงทุน Infrastructure