ห้องเต็มเท่าเดิม ราคาป้ายเท่าเดิม แต่ RevPAR ไหลลงทุกเดือน
เรื่องของโรงแรม boutique แห่งหนึ่ง ที่ไม่เคยลดราคาสักครั้ง แต่กลับขายถูกลงเรื่อย ๆ เพราะประตูบานหนึ่งเปิดค้างไว้โดยไม่มีใครสังเกต
เรื่องเล่าสถานการณ์จำลอง · ตัวละครและโรงแรมเป็นเรื่องแต่งเพื่อให้เห็นบริบทจริง ไม่ใช่บุคคลหรือกิจการจริง
เย็นวันพุธ ล็อบบี้เล็ก ๆ ของโรงแรม boutique 40 ห้องในเมืองเชียงใหม่ยังเงียบอยู่ แสงสุดท้ายของวันลอดบานเกล็ดไม้ลงมาเป็นทางบนพื้นซีเมนต์ขัดมัน ฟ้ายืนอยู่หลังเคาน์เตอร์ไม้ตัวเตี้ย ตรงหน้าเธอมีแขกคู่หนึ่งเพิ่งวางเป้ลงกับพื้น ผิวแดงจากแดดที่โดนมาทั้งวัน ผู้ชายยิ้มแล้วถามขึ้นว่า “พี่ครับ คืนนี้มีราคาพิเศษไหมครับ”
ฟ้าเลื่อนสายตาลงบนหน้าจอ บรรทัดบนคือราคาปกติของคืนนั้น บรรทัดถัดมาเป็น Rate Code ตัวหนึ่งที่ค้างอยู่ในระบบมาตั้งแต่ต้นปี ตัวเลขต่ำกว่ากันไม่มาก และไม่มีช่องไหนบนหน้าจอเขียนไว้เลยว่าใครมีสิทธิ์ใช้ Rate Code ตัวนั้นได้บ้าง
เธอเงยหน้าขึ้นมายิ้ม “มีค่ะ เดี๋ยวจัดให้นะคะ”
แล้วกดเลือกบรรทัดที่สอง ใช้เวลาไม่ถึง 3 วินาที ไม่มีใครเสียหาย แขกได้ราคาที่พอใจ โรงแรมได้ห้องที่ขายออก ในคืนนั้นไม่มีอะไรผิดปกติเลยสักอย่าง และถ้ามีใครถามฟ้าว่าทำไมถึงกดบรรทัดนั้น เธอคงตอบว่าเพราะมันอยู่ตรงนั้น และไม่เคยมีใครบอกว่าห้ามใช้
Rate Code ตัวนั้นเกิดขึ้นเมื่อ 8 เดือนก่อน ตอนที่บอมบ์ตกลงสัญญากับบริษัทออกแบบแห่งหนึ่งย่านนิมมานฯ ได้สำเร็จ เงื่อนไขคือส่วนลดจากราคาปกติ แลกกับจำนวนคืนที่บริษัทรับปากว่าจะส่งมาให้ตลอดปี เขาภูมิใจกับสัญญานั้นมาก และในวันนั้นเขาก็ทำทุกอย่างถูกต้อง
สิ่งเดียวที่ไม่มีใครเขียนไว้ คือใครบ้างที่จะใช้ราคานี้ได้ และต้องยืนยันอย่างไรว่าเป็นคนของบริษัทนั้นจริง
เดือนต่อ ๆ มา บอมบ์เอา Rate Code ตัวนี้ไปแจกในงาน networking บ้าง ส่งให้เพื่อนของลูกค้าที่ทักมาถามบ้าง “ให้ไปเถอะ อย่างน้อยเขาก็มาพักกับเรา ดีกว่าไปนอนที่อื่น” เขาบอกกับตัวเองแบบนั้นทุกครั้ง และทุกครั้งมันก็ฟังดูมีเหตุผลดี
Rate Code ตัวเดียวกันยังนอนอยู่ในช่องกรอกโค้ดของหน้าเว็บจองตรงด้วย ใครพิมพ์ถูกก็ได้ราคานั้นไป
สิ้นเดือนตุลาคม พี่เอนั่งอยู่หัวโต๊ะไม้ยาวในห้องอาหารที่ยังไม่เปิดบริการ กางรายงานสองแผ่นวางเทียบกัน แผ่นซ้ายของปีที่แล้ว แผ่นขวาของปีนี้
“ปีนี้เราขายห้องได้มากกว่าปีที่แล้ว” เขาพูดพลางเคาะนิ้วลงบนกระดาษ “ราคาหน้าเว็บก็ไม่เคยลดสักบาท ผมยืนยันได้ เพราะผมเป็นคนไม่ให้ลดเอง แล้วทำไมเงินที่เข้ามาต่อห้องมันน้อยลงล่ะ”
พลอยเงยหน้าจากจอ “หนูขอดึงรายงานแยกตาม Rate Code ก่อนนะคะ”
บ่ายวันนั้นพลอยเปิดรายงานที่แทบไม่มีใครในโรงแรมเคยเปิด นั่นคือสัดส่วนห้องที่ขายออกไป แยกตาม Rate Code แต่ละตัว
เดือนนั้นโรงแรมขายห้องได้ราว 840 คืน มาจาก 40 ห้องคูณ 30 วัน ที่อัตราการเข้าพักราว 70% ในกองนั้น ห้องที่ออกไปด้วย Rate Code ของบริษัทย่านนิมมานฯ มีอยู่ราว 10-15% หรือประมาณ 84-126 คืน
เธอเปิดอีกไฟล์ขึ้นมาวางเทียบ เป็นรายชื่อการจองที่ส่งมาจากบริษัทนั้นจริง ๆ ตัวเลขสองชุดไม่ใกล้เคียงกันเลย
“แล้วที่เหลือเป็นใครคะ” ฟ้าถามขึ้นมาจากอีกฝั่งของโต๊ะ
“เป็นแขกที่เดินเข้ามาเอง เป็นคนที่หาโค้ดเจอในกลุ่มออนไลน์ เป็นเพื่อนของเพื่อน” พลอยตอบ “ทุกคนน่ารักหมดนะ แล้วทุกคนก็จ่ายราคาปกติได้ทั้งนั้น ถ้าไม่มีบรรทัดที่สองวางไว้ให้เลือก”
ส่วนต่างต่อคืนอยู่ที่ 220 บาท เธอพิมพ์ลงเครื่องคิดเลข 84 คูณ 220 ได้ 18,480 แล้วลองอีกที 126 คูณ 220 ได้ 27,720
ตัวเลขต่อคืนเล็กจนไม่มีใครสะดุดตา และนั่นคือเหตุผลเดียวที่ไม่มีใครสะดุดตามาตลอด 8 เดือน แต่พอเธอคูณด้วย 12 หน้าจอขึ้นเป็นราว 220,000 ถึง 330,000 บาทต่อปี บนห้องชุดเดิม แขกกลุ่มเดิม และงานเท่าเดิมทุกอย่าง
พลอยนั่งมองตัวเลขนั้นอยู่นาน แล้วพูดเบา ๆ “เราไม่ได้ลดราคาเลยสักครั้งค่ะพี่ เราแค่เปิดประตูราคาถูกทิ้งไว้ แล้วก็แปลกใจว่าทำไมคนเดินเข้าประตูนั้น”
บอมบ์เป็นคนแรกที่พูดขึ้น น้ำเสียงเบากว่าปกติ “ผมนึกมาตลอดว่าผมกำลังหาลูกค้าเพิ่มให้โรงแรม”
“บอมบ์หาลูกค้าเพิ่มจริง” พี่เอตอบ “แต่บางคนในนั้นเป็นลูกค้าที่เรามีอยู่แล้ว เขาแค่ย้ายไปจ่ายถูกลง”
พลอยหันจอมาให้ทุกคนดู “หนูไม่ได้จะขอขึ้นราคานะคะ ราคาปกติเท่าเดิมได้เลย สิ่งที่หนูอยากขอคือ ทุกราคาที่ถูกกว่าราคาปกติ ต้องมีเงื่อนไขติดอยู่ด้วย”
“เงื่อนไขแบบไหน” พี่เอถาม
“ราคาของบริษัท ต้องจองผ่านอีเมลบริษัทหรือมีรหัสพนักงานยืนยัน” พลอยไล่ทีละข้อ “ถ้าอยากมีราคาถูกไว้ขายคนทั่วไปด้วยก็ได้ค่ะ แต่ให้จองล่วงหน้า 14 วันและจ่ายทันที คืนเงินไม่ได้ ส่วนคนที่อยากยกเลิกได้ เปลี่ยนวันได้ เดินเข้ามาคืนนี้พักคืนนี้ คนนั้นจ่ายราคาปกติ”
ฟ้าพยักหน้าช้า ๆ “แปลว่าหนูไม่ต้องเป็นคนตัดสินใจเรื่องราคาที่หน้าเคาน์เตอร์อีกแล้วใช่ไหมคะ”
“ใช่” พลอยตอบ “ที่ผ่านมาเราปล่อยให้คนที่ยืนอยู่ตรงหน้าแขกเป็นคนตัดสินเรื่องราคา ทั้งที่มันควรถูกตัดสินไว้ก่อนแล้วตั้งแต่ในระบบ”
พี่เอเงียบไปครู่หนึ่ง แล้วเคาะโต๊ะเบา ๆ “งั้นเริ่มเดือนหน้า ทุก Rate Code ในระบบต้องมีคนเขียนกำกับไว้ว่าใครใช้ได้และใช้อย่างไร ตัวไหนไม่มีเจ้าของ ปิดไปก่อน”
ไตรมาสถัดมา จำนวนห้องที่ขายได้แทบไม่ต่างจากเดิม ราคาปกติก็ยังเท่าเดิมทุกบาท สิ่งที่ขยับคือรายได้เฉลี่ยต่อห้อง และ RevPAR ที่ขึ้นมาโดยไม่มีใครต้องออกไปหาแขกเพิ่มแม้แต่คนเดียว
ผมเล่าเรื่องของฟ้า บอมบ์ พลอย และพี่เอ ให้ฟัง เพราะนี่คือการรั่วแบบที่หาไม่เจอในงบกำไรขาดทุน ไม่มีบรรทัดไหนเขียนว่า “ส่วนลดที่ไม่ได้ตั้งใจจะให้” มันซ่อนตัวอยู่ใน ADR ที่ค่อย ๆ ต่ำลงทีละหลักสิบบาท จนกว่าจะมองย้อนกลับไปทั้งปีถึงจะเห็นว่ามันใหญ่แค่ไหน
ส่วนลดไม่ใช่ตัวเลข ส่วนลดคือประตู และประตูที่ไม่มีเงื่อนไขติดไว้ ไม่ใช่กลยุทธ์ราคา มันคือรูรั่วที่บังเอิญมีชื่อเรียกเพราะ ๆ แต่ที่น่าสนใจกว่านั้นคือ แทบทุกโรงแรมมี Rate Code แบบนี้ค้างอยู่อย่างน้อยหนึ่งตัว ตัวที่คนสร้างลาออกไปแล้ว ตัวที่ทำไว้ให้อีเวนต์ที่จบไปตั้งแต่ปีก่อน ตัวที่เคยเปิดไว้ตอนตลาดเงียบแล้วไม่มีใครกล้าปิด
เรื่องนี้แก้เองได้ ไม่ต้องใช้เครื่องมือราคาแพง แค่นั่งลงเปิดรายการ Rate Code ทั้งหมดในระบบ แล้วถามทีละตัวว่าใครใช้ได้บ้างและต้องพิสูจน์อย่างไร จุดที่ยากจริง ๆ คือการรู้ว่าโรงแรมของตัวเองรั่วผ่าน Rate Code ตัวไหนมากที่สุด เพราะแต่ละที่เปิดประตูทิ้งไว้คนละบาน และต้องเห็นตัวเลขจริงถึงจะชี้ได้ถูก ใครที่อ่านมาถึงตรงนี้แล้วนึกไม่ออกว่าตอนนี้ในระบบของตัวเองมี Rate Code อยู่กี่ตัว นั่นแหละคือคำตอบที่ชัดที่สุดแล้วว่าควรเริ่มตรงไหน
อยากรู้ว่าในระบบของโรงแรมตัวเองมี Rate Code อยู่กี่ตัว และตัวไหนกำลังเปิดประตูทิ้งไว้ ส่งรายงานรายได้แยกตาม Rate Code ย้อนหลัง 3 เดือนมาทาง LINE เดี๋ยวผมช่วยไล่ดูให้ว่า Rate Code ตัวไหนควรติดเงื่อนไข ตัวไหนควรปิด — ทักมาคุยกันก่อนได้ ไม่ต้องรีบ
